Opinie Gości o hotelu – wg badań ponad 80% gości hotelu uważa, że odpowiedzi świadczą o jego trosce o dobro klienta i tyle samo jest w stanie na tej podstawie zmienić swoje zdanie o hotelu. To, że odpowiadanie na opinie, zarówno negatywne jak i pozytywne jest ważnym czynnikiem w utrzymywaniu relacji z gośćmi i ma istotny wpływ na reputację hotelu jest niezaprzeczalnym faktem. O tym jak odpowiadać na opinie traktuje wiele źródeł, publikacji czy nawet dedykowanych szkoleń, ale niewielu hotelarzy wie, że sposób w jaki odpowiadamy na opinie w Google ma istotny wpływ na widoczność hotelu na mapach i w wynikach organicznych wyszukiwarki. O kilku sprawdzonych sposobach piszę poniżej.
Pozyskuj pozytywne opinie
Hotelarze stosują rozmaite metody pozyskiwania opinii od zadowolonych Klientów wykorzystując w tym celu zautomatyzowane podziękowania z odpowiednimi linkami po wymeldowaniu, dedykowane oprogramowanie do zarządzania pobytem gościa czy tradycyjne metody polegające na wręczaniu klientowi drukowanej zachęty z jednoczesnym zaproszeniem na kolejny pobyt w specjalnej cenie. Zachęcane do pozostawiania opinii jest ważne, ponieważ ich ilość i jakość jest jednym z najważniejszych czynników wg których Google pozycjonuje wizytówkę hotelu na mapach Google tzw. „Local Pack” – modułu z kilkoma wynikami hoteli wyświetlanych przy frazach generycznych np. „hotel w Szczecinie” czy „spa na Mazurach”.
Rys. 1. Przykład wyników na mapie – tzw. „Local Pack” dla generycznego słowa kluczowego (odnoszącego się w tym przypadku do zapytania „hotele w Szczecinie”).
Odpowiadaj na opinie – wszystkie!
Coraz większa świadomość hotelarzy sprawia, że odpowiadanie na negatywne opinie to stały element strategii hotelowego brand managmentu. To dobrze, ponieważ negatywna opinia hotelu to forma reklamacji składanej przez klienta. Nawet jeśli jest niezasłużona lub wyolbrzymiona, dla hotelu jest okazją do pokazania się z dobrej strony. Powinniśmy za taką opinię podziękować, przeprosić za nieprzyjemne doświadczenia podczas pobytu i zaproponować zadośćuczynienie, kierując jednak dalszą rozmowę na kanał prywatny np. pozostawiając kontakt bezpośrednio do managera obiektu. Takie działanie spowoduje nie tylko zmianę zdania niezadowolonego Gościa (nawet jeśli tego nie wyrazi), ale wpłynie na innych czytelników opinii, którzy docenią troskę hotelu o dobro klienta. Nigdy nie wdawajcie się w publiczną dyskusję, klient ma zawsze rację.
Rys. 2. Doskonały przykład spersonalizowanej odpowiedzi hotelu na pozytywną opinię gościa
Dobrą praktyką jest także odpowiadanie na pozytywne opinie klientów – podziękowanie w dowolnej, krótkiej nawet formie, najlepiej spersonalizowanej, podnosi nasze szanse na rezerwacje wśród potencjalnych gości, którzy porównują nas z innymi obiektami. Jest też szansą na to, aby zaprosić go na kolejny pobyt czy poinformować o nowych pakietach. Ważny jest też jednak inny aspekt – odpowiadanie na opinie to sygnał dla robotów Google, że aktywnie zarządzamy naszą wizytówką, co także jest jednym z czynników rankingujących.
Wykorzystuj słowa kluczowe
Odpowiadając na opinie używajmy słów kluczowych które mogą sprawić, że nowi użytkownicy dowiedzą się o naszym hotelu. Przykład? Jeśli prowadzisz hotel w górach zacznij od podziękowania w stylu „Dziękujemy Arturze za Twoją cenną opinię. Cieszymy się, że nasz hotel w górach spełnił Twoje oczekiwania…”. Nie bójmy się używać słów kluczowych, ale jednocześnie pamiętajmy, że piszemy dla człowieka a nie robota. Nie twórzmy kombinacji przesyconych słowami kluczowymi, jednak postarajmy się, aby w różnych odmianach znalazły się w niemal każdej opinii. Wykorzystajmy w jednej opinii słowa „nasz hotel w górach”, w innej „zapraszamy do hotelu spa w górach”, a w jeszcze innej „dbamy o to, aby nasz hotel był najlepszym hotelem w Polskich górach”. Używając słów kluczowych ułatwiamy zarówno robotom jak i użytkownikom wyszukiwanie naszego hotelu po hasłach które nas interesują, podnoszącym tym samym widoczność w organicznych wynikach wyszukiwarki Google.
Pamiętajmy o tym, że opinie to nie tylko wizytówka Google. Roboty wyszukiwarki analizują informacje w jakim kontekście pisze się o naszym hotelu w Internecie, odpowiadać wobec tego powinniśmy także na TripAdvisorze, Bookingu itd. Dzisiaj nie tylko słowa kluczowe na własnej stronie są ważne. Z tego też powodu pamiętajmy o tym, aby nasz hotel występował w otoczeniu interesujących nas słów kluczowych w sieci.
